Biznes

Jak poprawić jakość obsługi klienta?

Częstym mitem powtarzanym wśród sprzedawców szukających wytłumaczenia dla niezadowalających wyników jest przekonanie, że oferowane przez ich firmę produkty są zbyt drogie lub mają słabą jakość. Niestety osoby podzielające tę hipotezę spotkają się z rozczarowaniem, gdy zestawimy ją z faktami. Badania opisane w książce Wartość emocjonalna Janelle Barlow i Dianny Maul wskazują, że cena i jakość produktu decydują o odejściu do konkurencji tylko w przypadku 23% klientów. Dlaczego więc klienci rezygnują z zakupu?

Zła jakość obsługi

Według autorek tym powodem dla 68% klientów jest zła jakość obsługi. Potwierdza to słowa amerykańskiej pisarki Mai Angelou: „Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ludzie zapomną o tym, czego dokonałeś, ale ludzie nigdy nie zapomną tego, jak dzięki tobie się czuli.” Jaki wniosek nasuwa się na podstawie przytoczonych wyników badań? Taki, że dzięki dobrej obsłudze klienta ilość osób rezygnujących z zakupów prawdopodobnie znacząco spadnie.

Kilka pomysłów na poprawę jakości obsługi

Oto kilka prostych sposobów na poprawę jakości obsługi klienta:

Zbuduj zaufanie – uśmiechaj się (również podczas rozmów przez telefon), zadbaj o schludny wygląd, odpowiadaj na wiadomości i oddzwaniaj najszybciej jak to możliwe, dotrzymuj słowa, znaj swój produkt oraz ofertę konkurencji, dopytuj klienta o jego sytuację i potrzeby, słuchając aktywnie (klient poczuje, że zależy Ci na jego osobie, a nie na jego pieniądzach), profesjonalnie reaguj na krytykę (przyjmuj wszelkie uwagi od klienta, nie obrażaj się, nie próbuj udowadniać, że „wiesz lepiej”)

Poznaj potrzeby – Zadawaj pytania otwarte, poznaj motywy zakupu, zapytaj, dlaczego klientowi zależy na określonym rozwiązaniu, co jest dla niego ważne, czego oczekuje. Przede wszystkim więcej słuchaj, większość najlepszych sprzedawców i trenerów zaleca tutaj skorzystanie z zasady Pareta – niech klient mówi przez 80% czasu, pozostałe 20% zarezerwuj dla siebie.

Doceń obiekcje klienta – świadczą o tym, że klient jest zainteresowany produktem, ale potrzebuje czegoś, co pomoże podjąć mu ostateczną decyzję, wysłuchaj jego uwag. Postaraj się zrozumieć jego zastrzeżenia i odpowiedzieć na wątpliwości.

Dąż do finalizacji – zakupy to dla klientów bardzo emocjonalne przeżycie, dlatego większość konsumentów potrzebuje zapewnienia o słuszności ich decyzji – bądź osobą, która przeprowadzi ich przez proces zakupu od początku do końca.

Jak sprawdzić czy jakość obsługi jest na odpowiednim poziomie?

Aby poznać opinię klientów o obsłudze klienta, warto przeprowadzić badania. Najprostszym sposobem jest po prostu zadawanie pytań własnym klientom. Można to robić na różne sposoby, na przykład dzwoniąc do kontrahenta po zakupie z pytaniami, czy jest zadowolony ze współpracy, jak ocenia cały proces zakupu oraz produkt, co firma może poprawić, żeby jakość obsługi była jeszcze lepsza. Jeżeli nie wykorzystujesz telefonu jako kanał kontaktu z klientem, możesz wysłać e-mail z prośbą o ocenę lub wypełnienie ankiety. Doskonałym medium do komunikacji z klientem jest również Facebook.

Jeśli nie chcesz samodzielnie prowadzić tego typu działań, możesz skorzystać z pomocy zewnętrznej firmy. Badanie satysfakcji klientów jest obecnie na tyle popularną usługą, że bez problemu znajdziesz firmę, która zajmie się tym za Ciebie i doradzi, jaką metodę wybrać i co warto zbadać. Regularne przeprowadzanie tego typu badań pozwoli ocenić, czy przyjęta strategia przynosi zamierzone efekty.

źródło: firmaprzyjaznaklientowi.pl – certyfikaty dla firm

Related posts

Maszyny do pakowania w folię termokurczliwą – do małych, średnich i dużych zapotrzebowań

admin

Uprawa hydroponiczna a nawożenie – podstawowe zagadnienia

admin

Zalety oprogramowania chmurowego dla firm

admin

Zostaw komentarz